Gerente de Sustentação de Engenharia de Software

Venha fazer parte do i4time para juntos, impulsionarmos o mercado segurador do Brasil com tecnologia e inovação!

/ O que fazemos?

A i4Pro é líder em soluções tecnológicas para o mercado segurador e a única empresa brasileira que atende todos os ramos regulados pela Susep.

Oferecemos soluções de administração de apólice de ponta a ponta, com experiência SaaS.

Somando alta tecnologia, experiência, conhecimento especializado e inovação, promovemos redução de custos, riscos operacionais e despesas em TI, possibilitamos que as seguradoras cresçam ao focar em seu core business.

Acreditamos que a simplicidade e agilidade são as chaves para a eficácia, ao tornar processos e experiências acessíveis e descomplicadas.

Hoje, temos mais de 260 colaboradores que fazem acontecer e +40 seguradoras que aproveitam os benefícios de nossos produtos e serviços!

Somos uma empresa com a certificação Great Place to Work (GPTW). 

Missão do cargo:

O(a) Gerente de Sustentação será responsável por liderar a operação de atendimento e sustentação de sistemas, assegurando excelência no relacionamento com clientes, cumprimento dos níveis de serviço acordados e evolução contínua dos processos de suporte.
A posição terá papel estratégico na gestão do ciclo de vida dos chamados e atuará como elo entre clientes, equipes técnicas, Produto e áreas de negócio. Espera-se domínio de práticas ITSM, liderança orientada a dados e atuação alinhada à estratégia AI First, utilizando Inteligência Artificial para ampliar produtividade, qualidade, escalabilidade e velocidade operacional.
Construir e liderar uma operação de sustentação moderna, escalável e orientada por IA, capaz de oferecer excelência no atendimento ao cliente, alta produtividade operacional e melhoria contínua dos produtos e serviços da empresa.

Gestão da operação de sustentação

• Liderar as equipes de atendimento, suporte e sustentação, garantindo direcionamento, alinhamento e capacidade operacional.

• Garantir o cumprimento dos SLAs contratados com clientes e acompanhar os acordos operacionais aplicáveis.

• Monitorar backlog, filas de atendimento, escalonamentos, incidentes críticos e indicadores operacionais.

• Estabelecer processos eficientes de triagem, priorização, tratamento e resolução de chamados.

• Conduzir análises de causa raiz e definir planos de ação para reduzir recorrências e impactos ao cliente.

• Promover a melhoria contínua dos processos, ferramentas e fluxos de atendimento.

• Atuar em parceria com Engenharia, Produto e Qualidade no tratamento de incidentes, problemas e demandas corretivas.

Relacionamento com clientes

• Atuar como principal ponto de contato para clientes em temas relacionados à sustentação.

• Realizar reuniões periódicas de acompanhamento operacional e apresentar resultados, riscos e planos de ação.

• Comunicar de forma clara o status de chamados críticos, incidentes e ações de correção.

• Garantir transparência, confiança e excelência na experiência do cliente.

• Participar de comitês operacionais e executivos quando necessário.

Governança ITSM

• Implementar, padronizar e evoluir processos baseados em ITIL e boas práticas de ITSM.

• Gerenciar os processos de Incidentes, Problemas, Mudanças, Requisições e Gestão do Conhecimento.

• Definir, acompanhar e reportar KPIs de atendimento e sustentação.

• Garantir rastreabilidade, auditoria, governança e disciplina na execução dos processos.

• Apoiar iniciativas de automação, autosserviço e evolução da Base de Conhecimento.

• Fornecer indicadores e análises executivas para apoiar a tomada de decisão do CTO.

Liderança e desenvolvimento da equipe

• Definir metas, responsabilidades e indicadores para a equipe.

• Desenvolver competências técnicas e comportamentais dos colaboradores.

• Promover uma cultura de excelência operacional, colaboração, responsabilização e foco no cliente.

• Estimular o uso contínuo e responsável de ferramentas de IA para aumento de produtividade e qualidade.

• Planejar a capacidade da operação e apoiar a evolução da futura estrutura de sustentação.

AI First e automação

• Utilizar ferramentas de IA generativa como apoio à gestão e à execução operacional.

• Identificar, priorizar e implementar casos de uso de IA para triagem de chamados, sumarização de tickets, geração de respostas, classificação de incidentes, análise de causa raiz, criação de artigos de conhecimento e automação de atividades repetitivas.

• Estabelecer controles de qualidade, segurança, revisão humana e governança para o uso de IA na operação.

• Medir os ganhos de produtividade e qualidade obtidos com automações e soluções de IA.

• Atuar como agente disseminador da cultura AI First na Sustentação e apoiar a transformação operacional da área de Tecnologia.

Experiência

• Mínimo de 5 a 7 anos de experiência em Sustentação, Customer Support, Service Desk ou Gestão de Serviços.
• Experiência na liderança de equipes de atendimento e suporte ao cliente.

• Vivência em ambientes SaaS, software corporativo ou operações de missão crítica.

• Histórico de gestão de SLAs, backlog, incidentes críticos e indicadores operacionais.

Escolaridade

• Formação superior em Tecnologia da Informação, Análise de Sistemas, Engenharia, Ciência da Computação ou áreas correlatas.

• Pós-graduação ou especialização em Gestão de Serviços, Tecnologia, Negócios ou áreas afins será considerada diferencial.

Conhecimentos técnicos

• ITIL v4 e práticas de ITSM.

• Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças, Requisições e Serviços.

• Gestão de Conhecimento e estruturação de Base de Conhecimento.

• Gestão de SLAs, indicadores de atendimento e operações de suporte.

• Métricas como TMA, MTTR, FCR, NPS e CSAT.

• Inteligência Artificial generativa aplicada ao suporte, automação de processos e produtividade operacional.

• Conhecimento de ambientes SaaS, integrações, aplicações corporativas e práticas de sustentação.

Ferramentas

• Experiência com Jira Service Management, Freshservice, ServiceNow, Zendesk, Hike ou outras plataformas ITSM.

• Conhecimento em Azure DevOps será considerado diferencial.

• Experiência com ferramentas de automação, analytics, observabilidade e IA aplicada ao atendimento será considerada diferencial.

Diferenciais

• Certificação ITIL v4 ou certificação em Service Management.

• Experiência em seguradoras ou empresas de tecnologia que atendam ao mercado segurador ou financeiro.

• Experiência com gestão de operações escaláveis de suporte.

• Vivência na implantação de automações, autosserviço ou agentes de IA em operações de atendimento.

Competências organizacionais

• Autogestão e organização.

• Excelência operacional.

• Orientação para resultados.

• Desenvolvimento de pessoas.

• Gestão de projetos e do conhecimento.

• Pensamento analítico e tomada de decisão baseada em dados.

• Protagonismo, adaptabilidade e inovação.

• Foco e obsessão pelo cliente.

• Comunicação executiva e capacidade de negociação.

• Senso de urgência e mentalidade de melhoria contínua.

Interação com outras áreas

• CTO e liderança de Tecnologia.

• Engenharia e Arquitetura.

• Produto e Negócios.

• Qualidade.

• Projetos e Serviços.

• Comercial e Customer Success.

• Clientes e parceiros.

Indicadores de sucesso da função

• SLA de atendimento

• Volume e envelhecimento do backlog

• SLA de resolução

• Redução de chamados recorrentes

• Tempo Médio de Atendimento (TMA)

• Utilização da Base de Conhecimento

• Tempo Médio de Resolução (MTTR)

• Percentual de automações implementadas

• FCR (First Call Resolution)

• Ganhos de produtividade gerados por IA

• NPS e CSAT

• Efetividade dos planos de ação

/ Nosso modelo de trabalho:

Priorizamos o bem-estar dos nossos colaboradores, com posições em formato remoto, presencial ou híbrido, que é definido conforme as necessidades da vaga e as atribuições do cargo. Para essa posição, a atuação é de formapresencial com política de home office.

Nosso escritório fica na Avenida Angélica, 2133 – próximo do metrô Paulista.

O seu bem-estar é a nossa prioridade, portanto oferecemos:

• Vale Refeição
• Vale Alimentação
• Plano Médico Bradesco
• Plano Odontológico
• Wellhub e Totalpass
• Vale Transporte
• Auxílio Creche
• Seguro de Vida
• Previdência Privada
• Day off no dia do seu aniversário
• Licença-paternidade estendida
• Parceria com a Creditas
• Remuneração Variável 

A i4pro apoia a diversidade e inclusão de PCD em todas as suas vagas.

Na i4pro, acreditamos que a simplicidade é a chave para a eficácia e inovação, ao tornar processos e experiências acessíveis e descomplicadas. Nossa missão é ser o melhor parceiro tecnológico do mercado segurador do Brasil, impulsionando os resultados de nossos clientes com soluções inovadoras. ​

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Desde 2005, somos a única empresa brasileira que atende todos os ramos regulados pela Susep, entregando uma plataforma completa de seguros ponta a ponta, em cloud e com experiência SaaS para todos os segmentos do mercado de seguros. Hoje, temos mais +280 colaboradores que fazem acontecer e +40 seguradoras que aproveitam os benefícios de nossos produtos e serviços!​